Анализ функционирования системы менеджмента качества

.4.1 Определение и анализ потребностей потребителей

Для установления обратной связи с потребителями и оценки степени их удовлетворенности проводится анкетирование потребителей (табл. 2.1 и 2.2).

Таблица 2.1

Результаты анкетирования потребителей за 2010 год

№ п/п

Вопрос

Сумма баллов

Средний балл

Максимальное значение

Результативность

1

Удовлетворяет ли Вас качество продукции или услуги Общества

182

4,3

5

0,87

2

Достаточна ли с Вашей точки зрения квалификация персонала

189

4,5

5

0,90

3

Видите ли Вы Общество в качестве постоянного партнера

189

4,5

5

0,90

4

Оперативность реагирования персонала на вносимые корректировки потребителя

185

4,4

5

0,90

Степень удовлетворенности потребителей

0,89

Таблица 2.2

Причины недовольства и пожелания клиентов за 2010 год

Что именно вызвало недовольство со стороны клиентов и их пожелания

Количество анкет

1

Срыв сроков поставки

27

2

Длительный срок проработки документации

26

3

Длительный срок поставки

23

4

Высокие цены

21

5

Плохое качество

12

По результатам анкетирования степень удовлетворенности потребителей составила 0,89, что находится на уровне 2009 года (0,81).

Как видно из таблицы 2.1, потребители дают высокую оценку квалификации персонала - 4,5 баллов и хотят видеть Общество в качестве постоянного партнера - 4,5 балла. Результативность этих показателей составляет 0,90 (отношение фактического значения показателя к запланированному или наилучшему показателю).

Оперативность реагирования персонала на вносимые корректировки потребителя и качество продукции или услуги Общества по оценкам клиентов составляют соответственно 4,4 и 4,3 балла. Результативность этих показателей - 0,90 и 0,87.

Результаты анализа оценки потребителей: квалификация персонала, качество продукции или услуги Общества и длительные партнерские отношения показывают, что потребители относятся к Обществу как к серьезному партнеру и хотят иметь с ним длительные деловые отношения.

Однако, из полученных анкет видно (табл. 2.2), что основное недовольство со стороны клиентов вызывают: срывы сроков поставки продукции (64%), длительные сроки проработки документации (62%), длительные сроки поставки (55%), высокие цены на продукцию (51%), плохое качество продукции (28%).

Процесс определения и анализ потребностей потребителей не результативный. В 2010 году выполнение целевого показателей в области качества: «Формирование портфеля заказов, обеспечивающего объем реализованной продукции не менее чем на 100% к установленному плану» выполнен на 82%.

.4.2 Управление закупками

Закупки у поставщиков материалов и сырья для металлургического производства, а также оказание услуг промышленного характера Обществу проводятся по «Спискам утвержденных поставщиков» в соответствии с СТО СС 5.0135-2010 «Управление закупками». Вся продукция поставщиков проходит входной контроль.

Перейти на страницу:
1 2 3 4 5 6