|
В компании «Мегафон» возникают неожиданные вопросы и проблемы, которые сбивают график, нарушая выполнение важной работы, вынуждают терять концентрацию, отвлекаясь на них. К каждому из них, автором предлагается несколько вариантов решений. При этом не просто авральное реагирование, а упредительные процедуры, которые нужно заранее провести, чтобы потом успешно справляться с неожиданностями.
Телефонные звонки. Требуется выработать быструю категоризацию этих звонков. Чтобы сразу, с первых секунд знать, какой сценарий применить к «входящему». Далее предлагаем ряд категорий входящих звонков и сценариев реагирования.
. Личные Звонки
Попросить говорить по короче
Просить перезвонить в другое время
Выделить время для личных звонков, и предупредить всех близких людей, чтобы они звонили в предоставленные окна.
Установить автоответчик
. Профессиональные звонки
а. Звонки от Руководства
Фраза: «Извините, я сейчас разговариваю с клиентом»
Фраза: «Я говорю по межгороду»
Идея: автоответчик берет из графика периоды занятости и сообщает это голосом либо текстом (SMS, e-mail, ICQ)! Технически реализуемо.
В ответ на звонок отправляется SMS, когда вы сможете перезвонить. Чтобы данный ход был экономичен, следует предварительно настроить шаблоны SMS-ответов. Звонки от Коллег
Отложить звонок
Быстро понять суть темы и перенести разговор на другое время
Выделять зоны для общения (когда лучше вам звонить)
Предлагаемые варианты, два окна утром и вечером
Потребовать структурировано изложить суть. Звонки от Клиентов
Высказать просьбу перезвонить: «вызывают к начальству на ковер…»
Структурировано выслушать, быстро отвечать
«Я понял задачу, перезвоню в такое-то время…»
Принять звонок, зафиксировав на бланке входящих и передать уполномоченному лицу
Внезапно приходит человек. Это самая распространенная проблема в открытых офисах. Когда постоянно все кто не занят и кому скучно отвлекают своих соседей, либо рядом сидящих людей. Также снижают эффективность работы посетители, которые нагрянули нежданно негаданно. К данным «похитителям времени», возможно применить следующие ветви решений.
Внезапно приходит человек (посетитель)
Рекомендуется вести разговор стоя, чтобы быстрее завершить общение
Сигнализаторы занятости: флажки, таблички, кепки и т.д.
Сделать красную кнопку, при нажатии на нее через минуту звонит телефон и вам срочно нужно выйти!
Создать гостевую комнату, где расположена мини библиотека, видеотека, чтобы пришедший ждал с пользой
На входе заполняется список вопросов. Некая анкета клиента, в которой он помечает с чем пришел. Формализация вопросов ускоряет общение
Переориентация его активности в ваше русло, на ваши цели
Перенаправить на другого человека: «дежурный менеджер», «дежурный по пространству»
На визитке указывать время работы офиса: с . по… Тем самым, ограничив посетителей в неудобное вам время
График приема (телефон многоканальный, чтобы легко дозвониться):
Совмещать встречи с обедом. Деловые обеды, «путешествие на обед»
Организовать место для открытых встреч в компании (переговорные)
Внутрифирменные проблемы. В этот раздел помещены прерыватели задач по горизонтали и вертикали. То есть, речь пойдет о начальниках, подчиненные, и коллегах. В компании «Мегафон» по традиции сложились внеплановые совещания и сессии «стратегических летучек» и вопросов на 15 минут, которые затягиваются на часы. При регулярном, рваном графике продуктивность работы снижается и выполнить запланированное практически нереально.
Руководителю назначили «внезапное совещание».
Участвовать в совещании по телефону
Проводить совещание стоя. К примеру, в компании Билайн имеется комната для совещаний, где нет стульев. При данной организации все вопросы решаются оперативно. Не возникает желания водить вилами по воде, поскольку все хотят по скорее уйти, в более комфортные условия.
Разработать список совещаний, которые летучками не решаются. В итоге: реестр совещаний, напротив каждого из которых список решаемых вопрос.
Сегментировать время проводимого совещания. Ставить маркеры времени, ритмоводители, в виде таймера на 10-15 минут. Каждый отрезок времени сверять с повесткой для ускорения продвижения к цели.
Договориться о формате проводимых совещаний. К примеру, в компании «PPE Group» на стенах висят постеры: «10 правил совещаний». Это помогает совещающимся придерживаться установленных регламентов, стимулирую качественное и быстрое решение вопросов.
Перейти на страницу: 1 2 3 |